国际货代运输大型货运代理企业，由于其特殊性，在日常业务运作中会出现顾客投诉，如何处理好投诉，也就是我们通常所说的危机公关。

日常业务中可能发生的操作失误

1、操作人员操作失误。货物包装有破损；单据制作不合格；报关/报验失误；运输时间延误；结关单据返回不及时；舱位不能保障；运输过程中货物丢失或损坏。

2、国际货代代理操作失误。对于收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉，影响国际公司与发货方的合作关系等。

3、客户自己的错误。顾客方业务员自己操作失误，但为了免受惩罚而转嫁给国际物流公司；客户方业务员有自己的物流渠道，因上级的压力或指定货物被迫合作，但在合作中故意刁难等。

4、不可抗力因素。因天气、战争、罢工、事故等引起的延误、损失等。

上述情形均会引起客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理结果不一，会使公司与客户的业务关系发生变化。

对于不同的错误，顾客会有不同的反应

1、一次偶然的小错误，客户就会抱怨。对客户造成的损失较小，而公司处理得当，使得多年的客户关系得以稳定。

2、连续的或较大的错误将被顾客投诉。顾客抱怨顾客服务人员处理得不好，这时，顾客又接到顾客的投诉，转而投诉货代等。

处理得当，投诉将带来相应的商机。

客户的抱怨很好地解决了，他会把这次满意的经历告诉客户，至少会有三次以上。根据专业研究机构的研究，成功解决顾客抱怨，其广告效果比媒体广告效果高2-3倍。当问题解决得很好的顾客会比其他顾客更忠于顾客，他们甚至会积极赞扬和推广货代公司的产品和服务。

客户投诉处理的技巧

虚心接受顾客的抱怨，耐心聆听对方的诉说。顾客只在利益受损时才投诉，作为顾客服务人员要用心倾听，对顾客表示理解，并做好记要。当顾客陈述完毕后，复述其主要内容并征求客户意见，对于轻微的投诉，自己能解决的应立即回复顾客。对那时不能回答的，要作出时间承诺。一定要回复客户直到问题解决为止。

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。